OMIC – Reclamaciones

Como primera medida, es conveniente hablar con el vendedor o prestador del servicio e intentar solucionar amistosamente el problema, o acudir a los servicios de atención al cliente que tienen las empresas.

Cuando surja un problema, se recomienda al consumidor que todas las comunicaciones que tenga con el vendedor o prestador del servicio las haga usando mecanismos que dejen constancia de su envío, como el burofax o telegrama (documentos que son una prueba de que el empresario ha recibido una queja concreta y que se envían desde cualquier oficina de Correos). Además de hacer constar su petición, en esos escritos el consumidor debe dar al empresario un plazo para que le conteste (plazo que fija el propio consumidor).

UTILIZANDO LAS HOJAS DE RECLAMACIONES QUE SE ENCUENTRAN EN LOS ESTABLECIMIENTOS

Las hojas de reclamaciones están compuestas por un juego de impresos autocalcables de tres folios de colores distintos:

• Uno blanco, destinado a la Administración, que el consumidor deberá remitir a la dirección reflejada en el encabezamiento de la hoja para poder tramitarla.
• Uno verde, que deberá quedar en poder del reclamante.
• Uno rosa, que se dejará a la persona responsable del establecimiento.

Al enviar la hoja de reclamaciones a la Administración hay que adjuntar cualquier documento (contrato, factura, etc.) que pueda servir de prueba en la reclamación.

Se aconseja cumplimentar la hoja de reclamaciones antes de abandonar el establecimiento y remitirla lo antes posible, con la documentación que avale sus pretensiones, a las autoridades competentes (la oficina municipal de información al consumidor que corresponda o al Instituto Extremeño de Consumo)

Si el establecimiento se negase a facilitar dichas hojas, el consumidor puede presentar la queja por el medio que considere más adecuado ante los organismos competentes en materia de consumo o ante una asociación de consumidores. Basta con presentar un escrito exponiendo los datos, los hechos y lo que se solicita.

Además, si la empresa no facilitara las hojas de reclamaciones, el consumidor podría solicitar la asistencia de la policía local correspondiente para que levantara acta del hecho.

Por último, conviene destacar que la utilización de las hojas de reclamaciones no excluye la posibilidad de formular la reclamación de cualquier otra forma legalmente prevista, como la demanda judicial, y no garantiza que el consumidor sea indemnizado.

TRAMITACIÓN A TRAVÉS DE LA ADMINISTRACIÓN

Una vez que la oficina municipal de información al consumidor (OMIC) o el Instituto Extremeño de Consumo reciben y registran la reclamación, ésta se tramita de la siguiente manera:

• Traslado a otro organismo, en caso de que los hechos motivo de reclamación no sean competencia de las oficinas de consumo
• Mediación.
• Arbitraje de consumo.
• Inspección.
• Archivo: la reclamación se archiva cuando los hechos o conductas reclamadas no pueden ser probadas y/o calificadas como infracción.

MEDIACIÓN

La mediación se inicia cuando la Administración que tramita la reclamación comunica los hechos reclamados a la empresa y le solicita que proponga una solución al problema planteado en el plazo de quince días.

Una vez recibida la respuesta, ésta es comunicada al consumidor, pudiendo llegarse o no a un acuerdo. Puede ocurrir que se llegue a un acuerdo y que la empresa no lo cumpla ya que depende de la voluntad de las partes.

ARBITRAJE DE CONSUMO

Se trata de un procedimiento voluntario y gratuito de resolución de conflictos.

La voluntariedad debe ser por ambas partes, es decir, el empresario ha de aceptar este mecanismo de solución.

Las empresas y profesionales pueden adherirse al sistema arbitral de consumo presentando un compromiso a través del cual aceptan someter a esta vía todos los conflictos que en el futuro puedan presentarse con consumidores. En este caso, la empresa podrá exhibir un distintivo de adhesión al arbitraje para informar al consumidor de que ofrece esa garantía.

La empresa o el profesional también pueden aceptar el arbitraje en el caso de una reclamación concreta.

Existen casos excluidos del arbitraje: intoxicación, lesión o muerte, o si existen indicios razonables de delito.

El colegio arbitral oye a las partes, lleva a cabo la práctica de las pruebas (si lo considera oportuno) y emite un laudo (una especie de sentencia) por escrito.

El laudo dictado por el colegio arbitral obliga a las dos partes a su cumplimiento y es ejecutivo desde su notificación. En caso de incumplimiento, el consumidor puede solicitar su ejecución ante el juez de Primera Instancia.

El laudo arbitral cierra la posibilidad de acudir a los tribunales ordinarios por la misma causa.

INSPECCIÓN

Si al tramitar una reclamación, la Administración observa indicios de infracción, puede trasladar el caso a los servicios de inspección para que, en su caso, se inicie un expediente sancionador (de ocurrir esto, el reclamante no será parte del mismo, aunque sí tiene derecho a ser informado de su iniciación y resolución).

La finalidad principal de un expediente sancionador es disuadir al que comete las infracciones de seguir haciéndolas en perjuicio de los consumidores. La sanción suele ser económica. La Administración no puede obligar a la empresa o al profesional que haya cometido una infracción y ocasionado algún perjuicio, a reparar los daños causados a un consumidor o conjunto de consumidores. Si un consumidor quiere exigir una indemnización por los daños y perjuicios sufridos podrá acudir a arbitraje (si la empresa admite este tipo de pretensiones en su adhesión al sistema arbitral de consumo) o a los tribunales.

TRAMITACIÓN DE LA RECLAMACIÓN POR UNA ASOCIACIÓN DE CONSUMIDORES

Las asociaciones de consumidores tienen como finalidad la defensa de los intereses de los consumidores y usuarios, incluyendo la información y educación. Representan a sus asociados defendiendo sus intereses, pero también los del conjunto de los consumidores.

En caso de tener un problema con una empresa, el consumidor puede dirigirse a una asociación de consumidores, que tramitará su reclamación, es decir, dirigirá en su nombre un escrito a la empresa y ante los organismos competentes.

En caso de que la tramitación haya dado un resultado negativo, podrá ayudarle a presentar una solicitud de arbitraje ante la junta arbitral de consumo competente. Igualmente podrá asesorarle respecto a la presentación de una demanda judicial e incluso presentarla en su nombre puesto que, en determinados casos, gozan del beneficio de justicia gratuita.

TRIBUNALES DE JUSTICIA

Hay que tener en cuenta los siguientes supuestos:

• Si usted reclama por una cuantía inferior a 2.000 euros, podrá interponer una demanda en su propio nombre, sin necesidad de ser asistido por abogado ni procurador. Se recomienda que fundamente debidamente la demanda, acompañando la documentación en que base su derecho.
• Si la cuantía por la que usted reclama es superior a 2.000 euros e inferior a 6.000 euros, su demanda se tramitará mediante el llamado juicio verbal; y, si es superior a 6.000 euros, se hará su tramitación por medio de un juicio ordinario. En ambos casos será necesario acudir representado por un procurador de los tribunales y asistido por un abogado en ejercicio. Usted podrá solicitar que ambos le sean nombrados de oficio y litigar por el sistema de justicia gratuita, siempre que el salario de la unidad familiar sea inferior al doble del salario mínimo y carezca de otros bienes. También se puede solicitar cuando no alcance el cuádruplo de dicho salario mínimo, en el caso de que se den circunstancias familiares especiales.
• Si usted no quiere reclamar de forma individual, puede acudir a una asociación de consumidores. Los procedimientos serán los mismos que los citados pero con la salvedad de que las asociaciones de consumidores y usuarios, por Ley, gozan del beneficio de justicia gratuita, por lo que los costes de los procedimientos judiciales se abaratan sensiblemente.