Las Hojas de Reclamaciones en Extremadura se encuentran reguladas por el Decreto 144/2006, de 25 de julio, siendo de aplicación a todas las personas físicas y jurídicas que comercializan bienes o prestan servicios en Extremadura, salvo que se trate de actividades que tienen normativa específica en materia de denuncia, queja o reclamación.
RECLAMACIÓN, DENUNCIA Y QUEJA
El decreto define dichos conceptos como:
Reclamación. La exposición de un conflicto surgido en relación con el Acto de Consumo que le permitió la adquisición, utilización o disfrute de los bienes, productos, servicios, actividades o funciones, solicitando por ello, una solución y/o compensación.
Denuncia. La exposición de unos hechos que pueden ser constitutivos de infracción, con la finalidad de ponerlos en conocimiento de la Administración competente. No persigue efectos compensatorios.
Queja. La exposición de los hechos que han impedido o dificultado formalizar el Acto de Consumo para la adquisición, utilización o disfrute de los bienes, productos, servicios, actividades o funciones y frente a los que el ordenamiento jurídico no prevé ninguna reacción inmediata en el ámbito del consumo, sin perjuicio de las actuaciones de inspección y control de calidad de los productos, bienes y servicios que sean objeto de un mayor número de quejas.
¿A QUIÉN VA DIRIGIDA?
La norma determina que las hojas de reclamaciones van dirigidas al reclamante, entendiendo por tal, la persona física o jurídica de cualquier nacionalidad o residencia que tenga capacidad de obrar o en caso de no disponer de dicha capacidad actuando por medio de representante que, como destinatario final de bienes muebles o inmuebles, productos, servicios, actividades o funciones, cualquiera que sea la naturaleza, pública o privada, individual o colectiva de quienes los producen, facilitan, suministran o expiden, solicita la Hoja de Reclamación:
Para formular una queja, reclamación y/o denuncia, en relación con el Acto de Consumo que le permitió la adquisición, utilización o disfrute de los bienes, productos, servicios, actividades o funciones.
Para formular una queja, reclamación y/o denuncia en relación con el Acto de consumo que no logró finalizar.
CARTEL ANUNCIADOR
En Establecimientos Comerciales deberá mostrarse al público, de modo permanente y perfectamente visible, un cartel colocado en la zona de mayor concurrencia de público en el que se anuncie la disponibilidad de las hojas de reclamaciones. El tamaño de las letras deberá ser como mínimo de 1,5 cm.
Cuando se presten Servicios a Domicilio el cartel anunciador deberá exhibirse en las zonas de atención al público existente en los locales u oficinas de la empresa que preste los servicios.
Si por la actividad desarrollada no fuera posible la colocación del cartel anunciador al no existir dependencias fijas donde se ejerza la actividad o se preste el servicio, los empresarios o profesionales deberán anunciar la disponibilidad de las Hojas de Reclamaciones en las ofertas, presupuestos y facturas que se entreguen en el ejercicio de su actividad.
SECTORES EXCLUÍDOS
- Profesionales liberales que lleven a término una actividad para cuyo ejercicio sea necesaria la colegiación previa en un Colegio Profesional legalmente reconocido.
- Enseñanza reglada. c) Servicios públicos competencia de la Administración.
- Centros, servicios y establecimientos sanitarios públicos y privados. e) Los relacionados con el suministro de gas y energía eléctrica.
- Servicio de Telecomunicaciones.
- Servicios financieros y de inversión.
- Servicios de seguros.
LAS HOJAS DE RECLAMACIONES
Están formadas por un juego unitario de tres impresos autocalcables compuesto por un folio original de color blanco(para la Administración), una primera copia de color rosa (para el reclamante) y otra segunda de color verde (para el establecimiento o prestador de servicios).
Las hojas de reclamaciones se entregaran de forma gratuita e inmediatamente al reclamante que la solicite, por el responsable o empleado y debidamente cumplimentada. Si se trata de una actividad fuera de un establecimiento fijo incluyendo la prestación de servicios a domicilio, la persona que ejerza tal actividad deberá llevarlas consigo y entregarlas en las mismas condiciones. Cuando no se facilite la Hoja de Reclamación, se podrá presentar la queja, denuncia o reclamación a través de modelos no normalizados de conformidad l, haciendo constar expresamente la circunstancia de inexistencia o negativa a facilitarla.
¿CÓMO SE CUMPLIMENTA UNA HOJA DE RECLAMACIÓN?
- Las personas físicas o jurídicas obligadas a disponer de Hojas de Reclamaciones, deberán entregarlas al reclamante que las solicite, cumplimentando previamente los datos relativos a la identificación del establecimiento o centro y haciendo constar la firma e identificación de la persona que la facilita e indicando el cargo que ostenta.
- El reclamante, en el establecimiento, local o dependencia en donde la solicite, deberá cumplimentar los datos referidos a su identificación y los hechos en que fundamenta su queja, denuncia o reclamación y, en este último caso, la petición aducida frente al reclamado consignando el lugar, fecha y firma. Practicada estas actuaciones, deberá permitir al responsable o encargado, si lo desea, que pueda cumplimentar el último apartado del impreso de la Hoja de Reclamación haciendo constar en su caso, los hechos en que fundamenta su oposición a la queja, denuncia o reclamación o cualquier otra consideración que estime oportuna acerca de las pretensiones del reclamante.
En las ventas realizadas fuera de establecimiento comercial permanente o la prestación de servicio a domicilio, la Hoja de Reclamación se cumplimentará en los mismos términos establecidos, en presencia del vendedor, operario o prestador del servicio y en el lugar donde se produce la venta o prestación del servicio. - El reclamante una vez cumplimentada la Hoja de Reclamación, entregará la copia de color verde al reclamado, quedándose en su poder con la copia de color rosa y remitiendo a la Administración competente en materia de consumo, el original de color blanco.