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 Reclamaciones

¿QUÉ ES UNA RECLAMACIÓN?

Oficina Municipal de Información al consumidor (OMIC)Una reclamación en materia de consumo es una comunicación que el consumidor dirige a la administración competente cuando se presenta un conflicto o desacuerdo entre él y la empresa o el profesional que le ha vendido el producto o prestado el servicio, poniendo de manifiesto los hechos y solicitando una solución y/ o compensación.

¿QUIÉN PUEDE PRESENTAR UNA RECLAMACIÓN?

Cualquier persona puede plantear una reclamación de consumo cuando actúe como consumidor final.

No son, por tanto, reclamaciones de consumo las discrepancias que pueda haber entre varias empresas o entre varios particulares, por lo que no estarán amparadas ni por las normas de protección del consumidor ni por los organismos encargados de ello.

¿CÓMO RECLAMAR?

Como primera medida, es conveniente hablar con el vendedor o prestador del servicio e intentar solucionar amistosamente el problema, o acudir a los servicios de atención al cliente que tienen las empresas.

Cuando surja un problema, se recomienda al consumidor que todas las comunicaciones que tenga con el vendedor o prestador del servicio las haga usando mecanismos que dejen constancia de su envío, como el burofax o telegrama (documentos que son una prueba de que el empresario ha recibido una queja concreta y que se envían desde cualquier oficina de Correos). Además de hacer constar su petición, en esos escritos el consumidor debe dar al empresario un plazo para que le conteste (plazo que fija el propio consumidor).

UTILIZANDO LAS HOJAS DE RECLAMACIONES QUE SE ENCUENTRAN EN LOS ESTABLECIMIENTOS

Las hojas de reclamaciones están compuestas por un juego de impresos autocalcables de tres folios de colores distintos:

Al enviar la hoja de reclamaciones a la Administración hay que adjuntar cualquier documento (contrato, factura, etc.) que pueda servir de prueba en la reclamación.

Se aconseja cumplimentar la hoja de reclamaciones antes de abandonar el establecimiento y remitirla lo antes posible, con la documentación que avale sus pretensiones, a las autoridades competentes (la oficina municipal de información al consumidor que corresponda o al Instituto Extremeño de Consumo)

Si el establecimiento se negase a facilitar dichas hojas, el consumidor puede presentar la queja por el medio que considere más adecuado ante los organismos competentes en materia de consumo o ante una asociación de consumidores. Basta con presentar un escrito exponiendo los datos, los hechos y lo que se solicita.

Además, si la empresa no facilitara las hojas de reclamaciones, el consumidor podría solicitar la asistencia de la policía local correspondiente para que levantara acta del hecho.

Por último, conviene destacar que la utilización de las hojas de reclamaciones no excluye la posibilidad de formular la reclamación de cualquier otra forma legalmente prevista, como la demanda judicial, y no garantiza que el consumidor sea indemnizado.

TRAMITACION A TRAVÉS DE LA ADMINISTRACION

Una vez que la oficina municipal de información al consumidor (OMIC) o el Instituto Extremeño de Consumo reciben y registran la reclamación, ésta se tramita de la siguiente manera:

MEDIACIÓN

La mediación se inicia cuando la Administración que tramita la reclamación comunica los hechos reclamados a la empresa y le solicita que proponga una solución al problema planteado en el plazo de quince días.

Una vez recibida la respuesta, ésta es comunicada al consumidor, pudiendo llegarse o no a un acuerdo. Puede ocurrir que se llegue a un acuerdo y que la empresa no lo cumpla ya que depende de la voluntad de las partes.

ARBITRAJE DE CONSUMO

Se trata de un procedimiento voluntario y gratuito de resolución de conflictos.

La voluntariedad debe ser por ambas partes, es decir, el empresario ha de aceptar este mecanismo de solución.

Las empresas y profesionales pueden adherirse al sistema arbitral de consumo presentando un compromiso a través del cual aceptan someter a esta vía todos los conflictos que en el futuro puedan presentarse con consumidores. En este caso, la empresa podrá exhibir un distintivo de adhesión al arbitraje para informar al consumidor de que ofrece esa garantía.

La empresa o el profesional también pueden aceptar el arbitraje en el caso de una reclamación concreta.

Existen casos excluidos del arbitraje: intoxicación, lesión o muerte, o si existen indicios razonables de delito.

El colegio arbitral oye a las partes, lleva a cabo la práctica de las pruebas (si lo considera oportuno) y emite un laudo (una especie de sentencia) por escrito.

El laudo dictado por el colegio arbitral obliga a las dos partes a su cumplimiento y es ejecutivo desde su notificación. En caso de incumplimiento, el consumidor puede solicitar su ejecución ante el juez de Primera Instancia.

El laudo arbitral cierra la posibilidad de acudir a los tribunales ordinarios por la misma causa.

INSPECCIÓN

Si al tramitar una reclamación, la Administración observa indicios de infracción, puede trasladar el caso a los servicios de inspección para que, en su caso, se inicie un expediente sancionador (de ocurrir esto, el reclamante no será parte del mismo, aunque sí tiene derecho a ser informado de su iniciación y resolución).

La finalidad principal de un expediente sancionador es disuadir al que comete las infracciones de seguir haciéndolas en perjuicio de los consumidores. La sanción suele ser económica. La Administración no puede obligar a la empresa o al profesional que haya cometido una infracción y ocasionado algún perjuicio, a reparar los daños causados a un consumidor o conjunto de consumidores. Si un consumidor quiere exigir una indemnización por los daños y perjuicios sufridos podrá acudir a arbitraje (si la empresa admite este tipo de pretensiones en su adhesión al sistema arbitral de consumo) o a los tribunales.

TRAMITACIÓN DE LA RECLAMACIÓN POR UNA ASOCIACIÓN DE CONSUMIDORES

Las asociaciones de consumidores tienen como finalidad la defensa de los intereses de los consumidores y usuarios, incluyendo la información y educación. Representan a sus asociados defendiendo sus intereses, pero también los del conjunto de los consumidores.

En caso de tener un problema con una empresa, el consumidor puede dirigirse a una asociación de consumidores, que tramitará su reclamación, es decir, dirigirá en su nombre un escrito a la empresa y ante los organismos competentes.

En caso de que la tramitación haya dado un resultado negativo, podrá ayudarle a presentar una solicitud de arbitraje ante la junta arbitral de consumo competente. Igualmente podrá asesorarle respecto a la presentación de una demanda judicial e incluso presentarla en su nombre puesto que, en determinados casos, gozan del beneficio de justicia gratuita.

TRIBUNALES DE JUSTICIA

Hay que tener en cuenta los siguientes supuestos:

DENUNCIAS

¿QUÉ ES UNA DENUNCIA?

Una denuncia en materia de consumo es una comunicación que un consumidor dirige a la Administración para informarle acerca de unos hechos que pueden constituir una infracción administrativa en materia de consumo, sin que se pretenda obtener una solución, compensación o resarcimiento de daños en particular.

La Administración puede iniciar, a partir de esta comunicación, una fase de investigación y comprobación de los hechos denunciados, a través de los servicios de inspección y control.

El objetivo de las investigaciones, en este caso, es fundamentalmente proteger y defender los intereses generales y los derechos de todos los consumidores, no los de un ciudadano o conjunto de ciudadanos concretos, a fin de evitar que se vuelvan a producir esas conductas irregulares.

¿QUIÉN PUEDE PRESENTAR UNA DENUNCIA?

Cualquier persona puede formular una denuncia en materia de consumo, aunque los hechos y conductas en cuestión no le afecten directamente.

El objeto fundamental de una denuncia es poner en conocimiento de la autoridad competente unos hechos que se consideran lesivos para los intereses de los consumidores, a fin de evitar que se sigan produciendo y afecten a otras personas.

¿CÓMO DENUNCIAR?

Para interponer una denuncia hay que presentar un escrito exponiendo los hechos y todas las circunstancias que puedan servir para investigar y probar lo denunciado o cumplimentando la Hoja de Reclamaciones.

TRAMITACIÓN DE LA DENUNCIA POR LA ADMINISTRACIÓN

Una vez recibida y registrada la reclamación por la oficina municipal de información al consumidor (OMIC) competente o por el Instituto Extremeño de Consumo la tramitación podrá ser la siguiente:

TRIBUNALES DE JUSTICIA

Otros casos, como aquellas reclamaciones en las que exista indicio de delito, son competencia exclusiva de los tribunales de justicia.

Reclamar individualmente

Demandas colectivas

Son aquellas en las que está involucrado un colectivo de consumidores afectado por conductas lesivas para sus intereses como cláusulas abusivas, publicidad engañosa... En estos casos, el colectivo afectado puede dirigirse, entre otros, a los siguientes organismos, a fin de que interpongan la correspondiente demanda judicial: el Fiscal, el órgano competente en materia de consumo de su Comunidad Autónoma, las asociaciones de consumidores y el Instituto Nacional de Consumo (para cuestiones que trasciendan al territorio de una Comunidad Autónoma).

Una vez interpuesta la demanda, el juez hará un llamamiento público, para que puedan personarse en el juzgado que corresponda todos aquellos consumidores afectados por la práctica empresarial denunciada. Cabe incluso que, dictada sentencia, en algunas ocasiones, puedan beneficiarse de ella otros consumidores, aun cuando no figuren desde un principio como demandantes, siempre que demuestren que no han podido efectuar la demanda en el momento anterior a la apertura del procedimiento judicial.

download Hoja de Reclamación/Denuncia

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